Nu de fysieke afstand zorgt voor meer online communicatie, ligt de nadruk nog meer op luisteren. Maar echt actief luisteren is lastig. Waarom vinden we dat moeilijk? En wat kun je doen om actief luisteren te trainen?
Luister je wel?
Natuurlijk hebben we bijna allemaal wel eens het bekende riedeltje van luisteren – samenvatten – doorvragen gehad in een training over effectieve klantcommunicatie. Misschien is het je nooit opgevallen, maar luisteren staat vooraan! Dus als je effectief met je klant wilt communiceren, begint dat met actief luisteren. Want als actief luisteren niet lukt, dan kun je dat samenvatten en doorvragen ook wel vergeten en wordt je klantcommunicatie niet echt een succes.
Waarom luister je niet?
De twee belangrijkste oorzaken voor slecht luisteren zijn onze woordencapaciteit en onze filters. Hoe zit dat?
Oorzaak nummer één gaat over onze woordencapaciteit en de hoeveelheid woorden die wij kunnen verwerken per minuut. Onze maximale capaciteit is 400 woorden en de wereldkampioen achter elkaar ratelen komt in een minuut uit op 125 woorden. We hebben dus capaciteit over en die gebruiken we in klantgesprekken voor andere gedachten.
Een voorbeeld. Je houdt een webmeeting met een klant. Geluid en camera staan aan. De klant vertelt over de reden van de meeting en jij ziet op de achtergrond van het camerabeeld een boekenkast staan en denkt: wat een leuke boekenkast. Die zou bij mij thuis in de werkkamer ook mooi staan. En terwijl je dat denkt, heb je een deel van de communicatie gemist. Slecht geluisterd dus.
Oorzaak nummer twee gaat over filters die wij als het ware plaatsen tussen wat de klant zegt en wat jij binnenkrijgt. Als je klant dingen zegt die jij graag hoort, dan ben je niet meer kritisch en hoor je niet wat de klant nu werkelijk zegt. Andersom kan ook, wanneer de klant dingen zegt waar jij het niet mee eens bent. Je bent dan eigenlijk alleen maar bezig met het veroordelen van de informatie. In beide gevallen is het lastig om actief te luisteren.
4 tips om beter te luisteren
Heel menselijk dus dat actief luisteren lastig is. Maar hoe moet het dan wel? Actief luisteren leer je niet zomaar. Daarvoor moet je jezelf trainen. Begin met de luisterregeltjes die je vast en zeker ook al eens hebt gehoord, maar waar je misschien niet altijd iets mee doet:
- Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander
- Neem ANNA mee: Altijd Navragen Nooit Aannemen
- Laat OMA thuis: Oordelen, Meningen, Advies
Voeg hier aan toe: focus. Concentreer je op wat de ander zegt. Als je rustig bent, als je prettig zit of staat, als je omgeving rustig is en natuurlijk als je werkelijk geïnteresseerd bent in de ander haal je veel meer uit je klantcommunicatie.