“Als verzekeringsadviseur kom ik graag bij de mensen thuis”. Met deze reclameslogan maakte een verzekeringmaatschappij reclame in de jaren ’80. Die slogan past met een beetje inlevingsvermogen perfect bij de huidige tijd waarin we zo veel mogelijk thuis werken. Omdat bij de digitale gesprekken de camera aanstaat, krijgen we namelijk ook een inkijkje in hoe de woon- of werkkamer van je gesprekspartner eruitziet. Je spreekt je collega’s of klanten nog steeds, alleen op een andere manier. Hoe voer je constructieve gesprekken en hoe zorg je ervoor dat je de juiste vragen stelt? In dit blog geven we je tips.
Wat gaat vaak mis?
Als accountant en financieel professional heb je gegevens nodig van je klant of van je collega. Je wilt deze informatie graag boven tafel krijgen naar tevredenheid van beide partijen. Taal is de verpakking van je inhoud, dus heb je voor een klantgesprek of interview diverse inhoudelijke vragen voorbereid. In het boek ‘Leading with questions’ schrijft Michael Marquardt dat onze gesprekken vaak vol zitten met verzoeken en eisen, maar vaak vragen we niet om eerlijke en informatieve antwoorden. En weten we bovendien niet hoe we effectief naar de antwoorden moeten luisteren.
Maar wat werkt dan wel?
Een tweede heel bekende zin uit de genoemde reclame was: “Ik durf het bijna niet te vragen, maar …” En daarna liep het, met Johnny Kraaijkamp jr. als verzekeringsadviseur snel uit de hand. Deze inleidende zin zorgt ervoor dat je daarna elke vraag die je kunt bedenken, kunt stellen. Bepalend is dan wel in hoeverre je ook een goede vraag stelt. Door vanaf het begin te werken met een heldere structuur help je jezelf.
Eén van de trainers van Kriton, Sofie Vanlerberghe, hanteert in haar communicatietrainingen de volgende structuur bij de start van een gesprek. Doel hiervan is om zelf beter de regie te behouden én je klant direct duidelijkheid te geven:
- Welkom
- Bedanken
- Onderwerp
- Proces
- Timing
- Akkoord
Een voorbeeld:
“Dag Henk, goed dat we elkaar vanmiddag kunnen spreken en bedankt dat je hiervoor tijd wilde vrijmaken. Ik wil het met je hebben over de inhoud van de controleverklaring en de toelichtingen op de continuïteit in de jaarrekening. Ik wil graag beide onderwerpen in die volgorde behandelen. Ik denk dat we hiervoor een uur nodig hebben. Is dit wat jou betreft ook akkoord?”
Door op deze manier te starten, neem je zelf de regie in het gesprek. Stel dat bijvoorbeeld hele andere onderwerpen worden aangedragen of dat je meer dan het geplande uur in gesprek dreigt te raken, dan kun je verwijzen naar de afspraken bij de start van het gesprek. Daarom is akkoord vragen, de laatste stap van de structuur, bij het begin van het gesprek van belang!
Oefenen, oefenen en nog eens oefenen
Als je je de hiervoor genoemde structuur eigen maakt bij zelfs de voor jou eenvoudigste gesprekken, wordt het een gewoonte en misschien wel je tweede natuur. Het mooie is dat dit geldt voor offline én online gesprekken.
Veel oefenen is dus het motto. Net zoals topsporters veel trainen om te kunnen pieken tijdens de wedstrijd, geldt dat ook voor jou als accountant: oefenen zonder druk, is presteren onder druk!
Aan de slag met optimale klantgesprekken?
Wil je meer weten over het voeren van goede interviews en klantgesprekken? Volg dan onze training ‘Productieve interviews en klantgesprekken’. Sofie Vanlerberghe leert je de juiste technieken om de juiste informatie uit gesprekken met je klant te halen.