Klanten zijn voor elke organisatie belangrijk. Jouw klanten bepalen welke activiteiten waarde toevoegen en welke niet. Daarom moeten we goed naar onze klanten luisteren. Deze 5 tips gebaseerd op de Lean-methodologie helpen jou op weg om je klanten nóg beter van dienst te zijn in het nieuwe jaar.


Tip 1: weet wie je klant is

Eerst bepaal je wie je klant is. Dit lijkt voor de hand te liggen, maar een ‘klant’ kan meer zijn dan degene die de rekening betaalt. Om te bepalen wie jouw klanten zijn kun je de volgende definitie gebruiken:

Een klant is elke persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt na een reeks activiteiten.

Afhankelijk van het proces binnen jouw organisatie kunnen ook interne afdelingen, wetgevende instanties en toezichthouders je klant zijn volgens de omschrijving. Voor dit blog richten we ons op de externe klanten die je bedient.


Tip 2: deel je klanten in

Zodra je weet wie je klant is, kun je je klanten indelen in segmenten. Hierdoor kun je gerichter inspelen op de specifieke behoeften van je klant. Bij het maken van segmenten kun je kijken naar de branches of sectoren waarin je klanten actief zijn. Maar je kunt klanten ook indelen op hun bijdrage in de omzet.


Tip 3: leg je oor te luister

Nu is het zaak om goed te luisteren zodat je weet welke activiteiten jouw klanten van toegevoegde waarde vinden. Hiervoor kun je gebruikmaken van zogeheten luisterposten. Dat zijn de medewerkers met klantcontact. Het gaat niet alleen om de medewerkers die rechtstreeks betrokken zijn bij je dienstverlening, maar ook ondersteunende afdelingen kunnen belangrijke informatie over jouw klanten ontvangen. Denk bijvoorbeeld aan de afdeling die klachten afhandelt, maar ook aan de debiteurenadministratie.


Tip 4: stel prioriteiten

Op basis van alle informatie die je verzameld hebt over je klanten bepaal je op welke klantbehoeften je wilt richten. Het prioriteren van je klantbehoeften kun je doen aan de hand van het KANO-model. Met dit model deel je de behoeften in naar basisfactoren (‘musthaves’), prestatiefactoren (‘nice-to-haves’) en wow-factoren. Als organisatie zorg je dat de basisfactoren op orde zijn, werk je aan de prestatiefactoren en zorg je af en toe voor een wow-factor. Omdat klantbehoeften veranderen door de tijd heen moet je de prioriteiten periodiek bijstellen.


Tip 5: bepaal wat je klant écht wil

Helaas zijn klanten niet altijd duidelijk over wat ze precies willen. Dus is het aan jou om dat wat de klant zegt, te vertalen naar wat de klant feitelijk wil en hoe de klant dit wil. Een voorbeeld.

De klant zegt: “De factuur is te hoog.”
Wat de klant wil: een lage factuur en een efficiënte uitvoering van de opdracht.
Hoe de klant het wil: de opdracht wordt volgens de planning uitgevoerd.

Doorloop deze denkstappen en maak de klantbehoefte concreet en meetbaar. Neem bijvoorbeeld de doorlooptijd van de opdracht als maatstaf om te bepalen of je aan de klantbehoefte voldoet.


Zorg dat je precies weet wie jouw klant is, wat hij wil en hoe hij dat wil. Alleen zo kun je waarde toevoegen voor je klant!


Meer weten?

Wil je je verder verdiepen in Lean en wil je weten hoe jij deze methodiek in kunt zetten om je klanten nóg beter van dienst te zijn? Volg dan een van onze trainingen over Lean, zoals ‘Hoe voorkom je een valse start?’ of ‘Met zicht komt overzicht’.